PELAYANAN PENDIDIKAN OLEH GURU DAN SEKOLAH DILIHAT DARI SUDUT PANDANG "SERVICES MARKETING IN EDUCATION"

PELAYANAN PENDIDIKAN OLEH GURU DAN SEKOLAH DILIHAT DARI SUDUT PANDANG "SERVICES MARKETING IN EDUCATION"

Oleh Garmawandi *)

      A.  Pendahuluan

Sekolah merupakan suatu  organisasi yang bergerak di bidang pendidikan, yang merupakan salah faktor penentu mutu Sumber Daya Manusia (SDM). Melalui lembaga pendidikan ini para peserta didik atau siswa, secara mental maupun intelektual digembleng agar dapat mencapai mutu sesuai dengan target yang ditetapkan oleh sekolah Sebagai lembaga pendidikan yang melaksanakan pemberdayaan invidu untuk berubah (change) menjadi lebih baik dan dewasa. Sebagai pendidik dan pengajar, guru sangat dibutuhkan dalam membentuk manusia berkarakter cerdas untuk membangun mutu diri dan mutu pendidikan sekolah, sehingga sekolah mampu berinovasi dan memiliki daya saing yang tinggi dalam skala lokal dan global. Untuk mencapai itu, maka organisasi harus mampu melakukan pekerjaan secara lebih baik, lebih efektif, dan lebih efisien dalam menghasilkan output yang berkualitas tinggi dengan harga yang bersaing. Untuk menghasilkan output yang bersaing, maka pada masa mendatang bukan lagi mengandalkan keunggulan komparatif saja, melainkan juga harus meningkatkan keunggulan kompetitif (Umiarso, 2009: 192-193).

Untuk terciptanya pencapaian mutu pendidikan, organisasi sekolah sebagai pelaksana pelayanan pendidikan harus berupaya optimal dalam melakukan proses pembelajaran yang bermutu, sehingga akan dihasilkan peserta didik dengan output yang bermutu pula.

Ujung tombak pencapaian layanan pendidikan yang bermutu sangat erat hubungannya dengan guru sebagai profesi pendidik dalam melakukan layanan pendidikan di sekolah.  Menurut Arcaro (2005), mutu pendidikan di sekolah hanya dapat dicapai bila kepala sekolah, guru dan staff administrasi sekolah serta warga sekolah mampu mengembangkan komitmen yang berfokus pada kepemimpinan, teamwork, kerjasama, akutabilitas dan kebersamaan. Ujung tombak dari pelaksanaan pencapaian mutu pendidikan pada peserta didik harus dilaksanakan oleh guru bersama organisasinya searah dengan tujuan dan komitmen menghasilkan produk pendidikan yang bermutu.

               

Guru bertanggungjawab atas tercapainya mutu produk pendidikan yang dihasilkan, sehingga dalam melakukan proses, guru harus bersungguh-sungguh membangun dan mencitrakan dirinya sebagai fasilitator, inisiator, mediator, motivator maupun evaluator atas pekerjaan yang dilakukannya. Mutu akan tercapai jika guru dengan tanggung jawabnya berkomitmen tinggi untuk memberikan pelayanan pendidikan bermutu kepada pelanggannnya sesuai dengan tujuan organisasi. Artinya bahwa untuk mencapai mutu layanan pendidikan, harus dilakukan oleh seorang guru yang profesional.

B.   Guru sebagai Pendidik Profesional

Guru adalah sebuah profesi, sebagimana profesi lainnya yang merujuk pada pekerjaan atau jabatan yang menuntut keahlian, tanggungjawab dan kesetiaan dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan pendidikan. Sebagai sebuah profesi, guru juga adalah pendidik dan pengajar, yang tidak dapat tergantikan dengan semakin hebatnya kemajuan teknologi, sehingga guru dituntut untuk mampu mencintai, menghayati, menyenangi pekerjaannya, serta bertanggungjawab dan berkomitmen tinggi atas pekerjaannya secara profesional.

Guru sebagai teacher memiliki arti sebagai a person whose accupation is teaching others (seseorang yang pekerjaannya mengajar orang lain).  Menurut UU No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, pasal 39 ayat (1) disebutkan bahwa :

“pendidik merupakan tenaga profesional yang bertugas merencanakan dan melaksanakan pembelajaran, menilai hasil pembelajaran, melakukan pembimbingan dan pelatihan, serta melakukan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, terutama bagi pendidik pada perguruan tinggi”

Sehingga dalam konteks ini dapat disimpulkan bahwa guru adalah tenaga profesional yang pekerjaan utamanya mengajar dan mendidik sebagai bentuk pengabdian kepada komunitas belajar (learning community) atau dalam ruang lingkup lebih luas kepada masyarakat, bangsa dan negara.

Guru sebagai pekerja atau individu yang berada dalam organisasi, harus bekerja secara profesional sebagai bentuk pelaksanaan pekerjaan yang bermutu dan berkualitas tinggi, di mana pada semua jenjang unit usaha dan atau unit organisasi, upaya bersaing dan berinovasi serta berkompetisi sudah merupakan suatu keharusan jika organisasi itu ingin tetap eksis atau bertahan. Untuk mencapai itu, maka setiap organisasi harus mampu secara efisien dan efektif untuk memciptakan dan membangun mutu organisasi. 

Di era yang semakin kompetitif saat ini, setiap bidang usaha atau organisasi harus peduli terhadap kualitas produk. Dalam bidang pendidikan, perihal kualitas juga harus menjadi perhatian utama. Pendidikan pada hakikatnya adalah usaha sadar yang dengan sengaja dirancang untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, usaha-usaha tesebut haruslah bermuara pada peningkatan kualitas produk suatu barang tertentu, yang hal itu akan berdampak terhadap serangkaian aktivitas di bidang pendidikan, yang kesemuanya berorientasi pada kualitas atau mutu (Hanik, 2011: 1).

Menurut Sallis (2010), mutu dapat dipandang sebagi sebuah konsep yang absulut dan relatif. Mutu dalam konsep layanan didifinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Mutu dalam konteks ini dianggap sebagai  mutu sesuai persepsi (quality in perception), di mana sesuatu dikatakan bermutu hanya  didapat dan difinisikan sendiri dari orang yang melihat atau merasakannya (yaitu pelanggan). Difinisi ini sangat penting, karena pelangganlah yang membuat keputusan terhadap suatu mutu.

Sebagai salah satu upaya menciptakan mutu pendidikan di sekolah, maka diperlukan upaya sepakat pencapaian tujuan organisasi yang dilakukan oleh kepala sekolah, guru dan semua unsur sekolah melalui semangat dan komitmen yang tinggi dengan saling berkerjasama dan berkemitraan. Menurut Arcaro (2005), mutu pendidikan di sekolah hanya dapat dicapai bila kepala sekolah, guru dan staff administrasi sekolah serta warga sekolah mampu mengembangkan komitmen yang berfokus pada kepemimpinan, teamwork, kerjasama, akutabilitas dan kebersamaan.

Guru profesional menurut Suhertian (1995), memiliki ciri-ciri antara lain sebagai berikut :

1)   memiliki kemampuan sebagai ahli dalam bidang mendidik dan mengajar,

2)   memiliki rasa tanggungjawab, yaitu mempunyai komitmen dan kepedulian terhadap tugasnya, dan

3)   memiliki rasa kesejawatan dan menghayati tugasnya sebagai suatau karier serta menjunjung tinggi kode   etik jabatan guru.

C.  Guru Sebagai Pelayanan Pendidikan

Jika dilihat dari UU Nomor 20 Tahun 2003 pasal 39 ayat (1) di atas tadi, jelas dapat disimpulkan bahwa guru adalah tenaga profesional yang pekerjaan utamanya adalah mengajar dan mendidik sebagai bentuk pengabdian kepada komunitas belajar. Makna mengajar dan mendidik sebagai bentuk pengabdian ini dapat kita taafsirkan sebagai sebuah pekerjaan yang memberikan layanan pendidikan kepada masyarakat.

Sebagai pemberi layanan pendidikan melalui kegiatan mengajar dan mendidik ini, guru melakukan aktivitasnya dalam konteks pendidikan yang berfungsi sebagai fasilitator, mediator maupun evaluator. Sebagai fasilitator, guru melakukan kegiatan secara bersama pada individu atau kelompok yang berkonsekuensi terjadinya perubahan pola hubungan antara siswa dan guru dalam bentuk kemitraan. Makna pelayanan pada pola kemitraan ini merupakan sesuatu yang utuh karena masing-masing pihak akan saling bertukar pikiran, berbagi ide, pendapat dan hal-hal yang dapat membangun perubahan diri ke arah yang lebih baik. Fungsi pelayanan sangat jelas disini, karena guru merupakan orang dekat “sahabat” dari siswa.

Dalam memberikan pelayanan sebagai konsep kemitraan ini, tak menutup kemungkinan terjadinya informasi tertutup antara guru dan siswa sebagai sebuah mitra belajar. Konsep pelayanan akan menjadi bias dan masing-masing pihak akan mengklaim bahwa pelayanan telah berjalan baik dan membawa perubahan. Namun konsep kepuasan yang diberikan guru sebagai fasilitator akan dimaknai lain oleh siswa. Apabila interaksi antar kedua belah pihak berjalan sinergis, dan siswa merasa mendapat kepuasan dari pelayanan guru, maka konsep kepuasan ini akan berdampak, bahwa pelayanan yang dierikan oleh guru dalam bentuk interasi, komunikasi sebagai bentuk kegiatan pelayanan akan bermakna bahwa telah terjadi pelayanan bermutu. Kepuasan siswa atas pelanggan yang telah memenuhi standar dan kreteria kepuasan (walaupun bersifat abstrak) pelanggan maka pelayanan itu adalah pelayana  bermutu.

Guru sebagai orang yang mentranfer ilmu pengetahuan, nilai-nilai, norma-norma  siswa yang dapat merubah prilaku menjadi lebih bermakna dan dewasa merupakan satu kegiatan pelayanan pendidikan. Transfer bermakna memberikan sesuatu kepada seseorang atau individu, jika diterima dengan baik, dan tercapai kepuasan dan tidak adanya zero complain dari yang diberikan itu, maka bentuk pelayanan pendidikan yang diberikan oleh guru pada siswa dalam pelayanan pendidikan dapat dianggap guru te;ah memberikan pelayanan bermutu kepada konsumennya.

Untuk mampu melaksanakan transfer pelayanan kepada siswa, maka seorang guru harus memiliki kemampuan, ketrampilan dan pengalaman sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan. Menurut Moh. Uzer (2005), Guru adalah seorang yang profesional yang memiliki kemampuab dan keahlian khusus dalam bidang keguruan, sehingga ia akan mampu melakukan tugas dan fungsinya sebagai guru dengan kemampuan maksimal.

D.  Sekolah Yang Bermutu Dalam Pelayanan Pendidikan

Mutu yang baik merupakan dambaan setiap orang, terlebih dalam bidang pendidikan. Mutu pendidikan biasanya  terdiri dari beberapa indikator dan komponen yang saling barkait. Komponen dan variabel yang menetukan terwujudnya mutu pendidikan yang baik secara umum, masih dikaitkan dengan sistem, kurikulum, tenaga pendidik, peserta didik, PBM, anggaran, sarana dan prasarana pendidikan, lingkungan belajar, budaya organisasi, kepemimpinan dan lain sebagainya (Onisimus, 2010: 138). Mutu pendidikan tidak dilihat dari hasil UN dan hasil test belajar siswa. Mutu adalah serangkaian proses sampai dengan outpun, dan outcome. Dalam konteks pendidikan kualitas dapat diartikan sebagai kemampuan sekolah dalam pengelolaan secara operasional dan efisien terhadap komponen-komponen yang berkaitan dengan sekolah, sehingga menghasilkan nilai tambah terhadap komponen tersebut menurut norma/standar yang berlaku.          

Sekolah berkualitas adalah sekolah yang mampu mewujudkan siswa-siswa yang bermutu, yang sesuai dengan tujuan pendidikan yaitu manusia yang cerdas, terampil, dan berbudi pekerti luhur, bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, serta memiliki kepribadian yang baik.

Sekolah berkualitas sangat erat hubungannya dengan pemberian layanan pendidikan yang bermutu, dan untuk mengetahui tingkat ketercapaian kualitas itu, maka sekolah berkualitas harus merujuk kepada PP No. 19 Tahun 2005 tentang Standat Nasional Pendidikan di Indonesia meliputi : 1) standar isi, 2) standar kompetensi lulusan, 3) standar proses, 4) standar sarana dan prasarana, 5). Standar pengelolaan, 6). Standar pendidik dan tenaga kependidikan, 7) standar pembiayaan, dan 8) standar penilaian (Depdiknas, 2006).

Dari ke-8 standar itu kemudian akan dapat ditentukan apakah sekolah itu berkualitas dan bermutu, walaupun mutu bukan satu-satunya diukur dari ke-8 standar tersebut. Tercapainya kualitas dari kedelapan standar itu kemudian berujung kepada layanan pendidikan kepada peserta didik dan masyarakat serta stakeholder pendidikan sebagai bagian dari konsumen atau customer pendidikan.  

Sekolah sebagai institusi pendidikan, memiliki karakteristik sekolah berkualitas dan sekolah bermutu, sebagai alat ukur sederhana tercapainya mutu pendidikan dapat dilihat dari pelaksanaan operasi Manajemen Mutu Terpadu (MMT) atau Total Quality Management (TQM) yang dilaksanakan  dalam pendidikan. Menurut Sallis (2010), dengan indikator sebagai berikut :

1. Terjadinya perbaikan yang terus meneru
2. Perubahan kultur
3. Organisasi terbalik
4. Menjaga hubungan dengan pelanggan
5. Kolega sebagai pelanggan
6. Pemasaran internal
7. Profesionalisme dan fokus pelanggan, dan
8. Mutu pembelajaran

E.   Pendapat siswa dan orang tua terhadap guru yang baik dan berkualitas, serta keluhan orang tua dalam pelayanan pendidikan

Dari berbagai tanggapan siswa tentang guru yang baik dan berkualitas, serta orang tua siswa dalam hal menanggapi tentang sekolah yang berkualitas dalam konsep layanan pendidikan berdasarkan service marketing, dapat disimpulkan sebagai berikut :

a)   Guru yang baik menurut siswa

1.  Guru yang mampu memahami kebutuhan siswa sebagai orang yang membutuhkan belajar tanpa membedakan individu dan kelompok serta faktor-faktor lain yang membuat orang melakukan persepsi positif maupun negatif

2.   Guru yang menyenangkan siapa saja, baik siswa, sesama guru, dan antara guru dengan warganya dalam lingkungansekolah

3.   Guru yang selalu tersenyum dan empati terhadap siswa dan orang lain, menghargai kekurangan dan kelebihan individu atau kelompok serta selalu berpikiran positif

4.   Guru yang selalu berbagi pemikiran dan mampu mengajak orang lain untuk bekerjasama untuk kemajuan

b)      Guru yang berkualitas, yaitu :

1.   Guru yang mampu mentransfer ilmu pengetahuan, nilai-nilai, norma-norma dan prilaku baik kepada siswa sehingga siswa menjadi siswa yang berilmu dan bertagwa dan menghargai orang lain

2.   Guru yang mampu mengajar dengan menggunakan komponen dan fasilitas yang ada sehingga mampu menyenangkan dalam melakukan PBM

3.   Guru yang selalu menjadikan dirinya untuk tumbuh dan berkembang sesuai dengan kemajuan zaman di era globalisasi dan kontemporer

4.   Guru yang mampu melaksanakan tugas dari perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi serta mampu membimbing siswa untuk maju dalam belajar

5.   Guru yang bertanggungjawab terhadap beban tugas yang dibebankan kepada dirinya sebagai guru profesional yang mampu memberikan layanan bermutu

6.   Guru yang mampu membawa perubahan positif kepada peserta didiknya sebagai bentuk implementasi dari peembelajaran yang dilakukannya.

c)   Sekolah yang baik dan berkualitas :

1.   Sekolah yang mampu memberdayakan semua unsur sekolah dalam kehiduan sehari-hari sehinggan menjadi kondusif, nyaman dan menyenangkan yang berujung kepada tercapaianya PBM yang optimal

2.   Tersedianya sarana dan prasarana pendidikan, dan penunjang pendidikan yang selalu terawat rapih dan berdaya guna

3.   Sekolah yang mampu memubuat siswa betah dan tenang dalam pembelajaran, sehingga pembelajaran dapat berjalan efektif dan efisien, yang berujung pada tercapainya tujuan sekolah secara keseluruhan

4.   Tersedianya fasilitas kesehatan, toilet, tempat olaahraga, ibadah serta kantin sehat yang akan berujung kepada terciptanya pelayanan pendidikan bermutu pada siswa.

5.   Sekolah yang mampu melakukan proses pelayanan pendidikan dan pembelajaran yang berujung kepada berhasilnya siswa dalam pembelajaran sehingga mampu bersaing dan berinovasi diluar sekolah, serta mampu diterima di tempat lain  outpun dan outcame yang mampu diterima ditempat lain tanpa diragukan kualitasnya.

6.   Sekolah yang mampu menvetak manusia cerdas, beriman dan berbudi pekerti luhur yang mampu bersaing dan berinovasi diluar sekolah.

F.   Penutup

Sekolah adalah lembaga pendidikan, yang memberikan layanan pendidikan kepada individu, kelompok dana masyarakat agar menjadi berilmu pengetahuan, cerdas, beriman dan bertaqwa serta berbudi pekerti luhur.

Sebagai konsep layanan pendidikan, ketercapaian layanan bermutu hanya dapat dilakukan oleh guru secara bersama-sama dengan warga sekola untuk menciptakan proses pendidikan yang berkualitas, sehingga nantinya akan menghasilkan produk yang bermutu.

Sebagai bentuk pelayanan jasa pendidikan, guru dan sekolah harus berkomitmen secara bersama-sama untuk membangun organisasi sekolah dengan dukungan sekitarnya sehingga menjadi institusi pendidikan yang mampu memberikan layanan berkualitas kepada masyarakat dalam pendidikan.

Bentuk pelayanan bermutu yang berkelanjutan terhadap penjaminan mutu, jika semua komponen sekolah mampu melakukan kegiatan penyelenggaraan pendidikan berkualitas dan bermutu sehingga produk jasa yang hasilkan memenuhi kualitas dan keinginan pelanggan. Tercapainya rasa kepuasan pelanggan atas pelayanan pendidikan yang diberikan merupakan cerminan telah terjadinya pelayanan pendidikan bermutu.

Daftar Pusataka :

Amtu, Onisimus (2011). Manajemen Pendidikan di Era Otonomi Daerah (Konsep, Strategi dan Implementasi), Bandung : Alfabeta.

Arcaro, Jerome S (1995). Quality in Education (Handbook). Florida : St. Lucia Press

Depdiknas RI (2006), Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2004 tentang Sistem Pendidikan Nasional di Indonesia, Jakarta : Depdiknas RI

Hanik, Umi Hj (2011). Implementasi TQM dalam Peningkatan Kualitas Pendidikan. Semarang : RaSAIL Media Group

Sahertian, Piet (1995). Konsep Dasar dan Teknik Supervisi Pendidikan. Jakarta : Rhineka  Cipta

Sallis, Edward (2010).  TQM in Education (Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. Yogyakarta : IRCiSoD

Umiarso, et.al (2011). Manajemen Mutu Sekolah di Era Otonomi Pendidikan. Yogyakarta : IRCiSoD

Usman, Husaini (2009).  Manajemen (teori, praktik dan riset pendidikan), Jakarta : Bumi Akara

USAID (2007).  Good Practices in Education Management (Contoh Yang Baik Dalam Bidang Manajemen Pendidikan). Jakarta : USAID.

----------------------------

            *) Garmawandi, adalah Mahasiswa Pasca Sarjana MM UGM Kelas Kemdiknas 2A

    Angkatan 2011 dari Kabupaten Belitung.